한 번 온 손님을 다시 오게 하려면 어떻게 해야 하나요?

손님은 왜 두 번째 걸음을 하지 않을까요?

지난달 다녀간 손님께 그 뒤로 연락해 본 가게는 생각보다 드뭅니다. 손님 한 명을 힘들게 모셔 놓고, 계산이 끝나 문을 나서면 인연도 거기서 끊깁니다. 다음 달이 오면 다시 맨 처음으로 돌아가 모르는 얼굴을 찾습니다. 애는 애대로 쓰는데 매출이 같은 자리를 맴도는 까닭이 여기 있습니다.

새 손님이 들어와야 가게가 큰다는 말은 맞습니다. 다만 새 손님을 가장 믿을 만하게 데려오는 사람이 이미 다녀간 손님이라는 것을 자주 잊습니다. 새 얼굴을 찾아 밖으로 뛰는 동안 가장 가까운 문은 닫혀 있습니다.

다시 온 손님이 왜 새 손님을 부르나요?

낯선 동네에서 저녁 먹을 집을 고른다고 해 보십시오. 한 집은 텅 비어 있고 옆집은 문밖까지 줄이 서 있으면, 그 집 음식을 한 번도 먹어 본 적이 없어도 대개 줄 선 집으로 들어갑니다. 손님은 파는 사람의 설명보다 앞서 온 손님이 선 줄을 더 믿습니다.

줄은 처음부터 길게 서지 않습니다. 만족한 한 사람이 다시 오고, 그 사람이 옆 사람을 데려오고, 그 광경을 본 세 번째 사람이 걸음을 멈춥니다. 줄의 맨 앞은 늘 다시 온 손님이 채웁니다. 새 손님을 쫓는 힘의 절반만 떼어 이미 다녀간 손님에게 쓰면, 그 손님이 다음 손님을 데려옵니다.

계약하는 날 관계가 끝나는 영업은 어떻게 바꾸나요?

업종이 달라도 옮겨 놓을 대목은 같습니다. 거래가 끝난 뒤 손님이 무엇을 물어볼 곳이 있는지, 손님끼리 만날 자리가 있는지, 다녀간 손님이 남긴 말이 다음 손님에게 닿는지입니다. 이 세 가지가 비어 있으면 아무리 좋은 첫 거래도 한 번으로 끝납니다.

손님은 어떤 걸음을 거쳐 다시 오나요?

손님이 가게와 가까워지는 길을 이번에는 가게가 할 일 쪽에서 다시 나눠 보면 여섯 걸음입니다.

• 모르는 사람. 가게가 있는 줄도 모릅니다.
• 한 번 와 본 사람. 큰맘 먹고 처음 한 번 사 봤습니다.
• 다시 온 사람. 나쁘지 않아서 또 왔습니다. 여기서 단골이 됩니다.
• 믿는 사람. 이 집이면 됐다며 다른 곳을 기웃대지 않습니다.
• 소개하는 사람. 주변에 먼저 이야기해 줍니다.
• 우리가 된 사람. 가게가 잘되는 일을 자기 일처럼 반깁니다.

첫 거래에 온 힘을 쏟고 세 번째 걸음인 다시 오게 만드는 일에 손을 놓으면, 손님은 한 번 와 본 사람에서 멈춥니다. 손님이 다섯 번째, 여섯 번째 걸음까지 오는 일은 두 번째, 세 번째 연락을 이어 간 가게에서만 생깁니다.

다시 연락할 때 무엇을 써야 하나요?

다시 연락하라고 하면 대개 할인 안내부터 떠올립니다. 그러면 손님은 또 팔려고 한다는 것을 곧바로 알아챕니다. 첫 연락에는 파는 말이 한 줄도 없어야 합니다. 무엇을 언제 가져가셨는지 짚고, 쓰시면서 불편한 데는 없는지 묻고, 궁금한 게 생기면 언제든 물어보시라는 말로 닫으면 됩니다.

예를 들면 이렇게 씁니다. “지난달 선반장 들여 가신 ○○입니다. 쓰시면서 불편한 곳은 없으신지 여쭙고 싶어 연락드렸습니다. 궁금한 게 생기면 언제든 편하게 물어 주세요.”

답장이 오지 않아도 괜찮습니다. 손님 머릿속에 다 팔고 나서도 챙기는 집이라는 한 줄이 남으면 됩니다. 보내는 때는 업종마다 다르지만, 손님이 물건을 막 쓰기 시작해 궁금한 것이 하나둘 생길 무렵이 좋습니다. 그때 먼저 연락이 오면 손님은 챙김을 받았다고 느낍니다.

지금 해 볼 것

삼십 분이면 됩니다. 명단을 찾는 데 십 분, 문자를 쓰는 데 이십 분입니다.

1. 지난 여섯 달 안에 다녀간 손님 명단을 꺼내, 이름과 연락처, 무엇을 언제 사 갔는지가 적혀 있는지 봅니다.
2. 한 줄도 남아 있지 않다면 오늘 파는 자리에서부터 이름과 연락처를 받아 적습니다.
3. 명단이 있다면 가장 최근에 다녀간 열 분께 파는 말 없이 안부만 묻는 문자를 보냅니다.

스스로 한번 물어보십시오. 나는 손님을 한 번 팔 상대로 대하고 있는지, 오래 함께 갈 사람으로 대하고 있는지. 대답이 선뜻 나오지 않는다면 다시 찾는 손님도 소개해 주는 손님도 드문 까닭이 거기 있습니다.

자주 묻는 질문

한 번 온 손님이 다시 오지 않는 이유는 무엇인가요?

첫 거래에 힘을 다 쓰고 그 뒤를 비워 두기 때문인 경우가 많습니다. 계산이 끝나면 인연도 끊기고, 손님은 구매 뒤 궁금한 것을 물어볼 곳도 손님끼리 만날 자리도 없습니다. 그러면 좋은 첫 거래도 한 번으로 끝납니다.

다시 오게 하는 연락은 어떻게 보내나요?

할인 안내보다 파는 말이 없는 안부가 먼저입니다. 무엇을 언제 가져가셨는지 짚고, 불편한 데는 없는지 묻고, 궁금하면 언제든 물어보시라는 말로 닫습니다. 손님이 막 쓰기 시작해 궁금한 것이 생길 무렵에 보내면 좋습니다.

새 손님과 다시 온 손님 가운데 어디에 먼저 힘을 써야 하나요?

새 손님도 필요하지만, 새 손님을 가장 믿을 만하게 데려오는 사람은 이미 다녀간 손님입니다. 새 손님을 쫓는 힘의 절반을 떼어 다녀간 손님에게 쓰면 그 손님이 다음 손님을 데려옵니다.