단골은 왜 백 원 싼 가게로 옮겨 갈까요?

단골인데도 왜 값을 따라 옮겨 갈까요?

잘 오던 손님이 백 원 더 싼 가게로 조용히 옮겨 가는 장면은 상품을 잘 다듬은 가게에도 찾아옵니다. 내 강점에서 출발하고, 꼭 필요한 한 부류로 손님을 좁히고, 그 사람이 진짜 원하는 것을 읽어 내면 상품은 꽤 단단해집니다. 그런데 거기까지 하고도 손님이 값을 따라 움직인다면 아직 한 조각이 비어 있습니다. 손님을 우리로 묶는 일입니다.

심길후 회장은 책 제가십본에서 소속감 없는 무리를 한 주머니에 담긴 모래알에 빗댔습니다. 주머니가 성한 동안에는 한데 뭉쳐 보이지만, 주머니가 찢어지는 순간 서로 아무 사이도 아니었다는 것이 드러납니다. 손님 명단이 몇천 명이어도 가게와 아무 사이가 아니고 손님끼리도 아무 사이가 없다면 그 명단은 모래알 주머니에 가깝습니다. 백 원이라는 값 차이가 그 주머니를 찢는 손입니다.

값을 깎아 붙잡는 것은 주머니를 조금 더 두껍게 만드는 일에 가깝습니다. 더 싼 가게가 또 열리면 주머니는 다시 찢어집니다. 오래 가는 쪽은 주머니 안의 알갱이끼리 서로 붙게 만드는 일입니다.

손님은 어떤 걸음을 거쳐 팬이 되나요?

사람이 하루아침에 팬이 되지는 않습니다. 손님이 우리가 되기까지를 걸음으로 나눠 보면 대개 이렇습니다.

• 방문객. 지나가다 처음 들른 사람입니다.
• 고객. 한 번 사 보고 마음에 든 사람입니다.
• 단골. 다시 찾아오기 시작한 사람입니다.
• 팬. 이 가게가 무슨 뜻으로 장사하는지 알게 된 사람입니다.
• 전도사. 시키지 않아도 친구를 데려오는 사람입니다.
• 식구. 이 가게가 없으면 아쉬운 사람입니다.

많은 가게가 세 번째 걸음, 단골에서 멈춥니다. 단골까지는 상품이 데려오고, 팬부터는 뜻이 데려옵니다. 이 가게가 무엇을 위해 장사하는지, 손님을 어디로 데려가려는지가 보일 때 사람은 우리가 됩니다.

혼자 하는 작은 가게도 손님을 모을 수 있나요?

제안의 뜻은 하나였습니다. 손님이 시술받고 돌아가는 사람에서 같은 모임의 식구로 자리를 옮기게 하자는 것입니다. 심길후 회장은 이렇게 자리를 옮긴 손님을 돌멩이 고객이라 부릅니다. 물살이 한 번 지나가면 쓸려 내려가는 모래와 달리 그 자리에 그대로 남아 있는 사람들입니다.

경쟁자가 값을 더 내리면 어떻게 하나요?

경쟁자는 같은 상품을 만들 수도, 값을 더 내릴 수도 있습니다. 그래도 한 사람을 중심으로 모인 사람들의 마음까지 베껴 가기는 어렵습니다. 광고비로 데려온 손님은 더 싼 광고를 만나면 떠날 가능성이 크고, 뜻에 모인 손님은 값이 조금 올라도 웬만해선 자리를 지킵니다.

책 프리리치에 적힌 이야기도 같은 자리를 가리킵니다. 차별점이 없던 한 쇼핑몰은 길고양이를 돌보는 캣맘 캠페인을 앞에 세우면서 운영자가 이름난 사람이 되었고, 손님들은 팬으로 뭉친 모임이 되었습니다.

리더가 되라는 말이 부담스럽다면요?

여기서 말하는 리더에게 대단한 이름값은 필요 없습니다. 나는 이것을 위해 장사한다는 한마디를 분명히 세우고, 그 말에 고개를 끄덕이는 손님에게 먼저 손을 내미는 사람이면 됩니다. 앞의 뷰티샵도 혼자 시술하는 작은 가게였습니다.

모임은 가게 크기로 정해지지 않습니다. 손님 열 명이 한 달에 한 번 같은 이유로 모여도 모임입니다. 뜻도 거창할 것이 없습니다. 가정해 보면 혼자 사는 어르신의 끼니를 챙기는 반찬가게, 첫 자전거를 사는 아이가 다치지 않게 가르치는 자전거 가게, 밤 근무를 마친 간호사들이 편히 쉬어 가는 동네 카페처럼 누구를 위해 무엇을 하는지 한 줄이면 됩니다.

지금 해 볼 것

이십 분이면 됩니다. 예약 장부나 카드 결제 내역, 단골 연락처를 옆에 펴 두십시오.

1. 최근 석 달 안에 두 번 넘게 온 손님 열 명을 종이에 적습니다.
2. 그중 내가 무엇을 위해 이 일을 하는지 들어 본 사람이 몇인지 셉니다. 그 숫자가 지금 가게가 가진 팬의 수에 가깝습니다.
3. 나는 무엇을 위해 장사하는지 한 줄로 적습니다.
4. 열 명 가운데 그 말에 가장 먼저 고개를 끄덕일 것 같은 손님 한 사람에 동그라미를 치고, 다음에 오면 그 한 줄을 직접 말해 봅니다.

답이 곧바로 나오지 않아도 괜찮습니다. 열 명 가운데 그 한 줄을 들어 본 사람이 거의 없다면, 값을 내리기 전에 그 한 줄부터 손님에게 들려줄 때입니다.

자주 묻는 질문

단골이 더 싼 가게로 옮겨 가는 이유는 무엇인가요?

상품이 좋으면 단골까지는 오지만, 가게와 손님 사이에 관계가 없고 손님끼리도 아무 사이가 없으면 값 차이가 그대로 옮겨 갈 이유가 됩니다. 이 가게가 누구를 위해 무엇을 하는지 한 줄로 세우고 손님끼리 모이는 자리를 만드십시오. 뜻에 모인 손님은 값이 조금 올라도 웬만해선 자리를 지킵니다.

값을 내리면 단골을 지킬 수 있나요?

잠깐은 붙잡을 수 있지만 더 싼 가게가 또 열리면 같은 일이 되풀이됩니다. 값으로 묶은 손님은 값으로 떠나기 쉽습니다. 오래 가는 쪽은 손님을 같은 뜻으로 모인 우리로 묶는 일입니다.

작은 가게도 손님 모임을 만들 수 있나요?

모임은 가게 크기로 정해지지 않습니다. 손님 열 명이 한 달에 한 번 같은 이유로 모여도 모임입니다. 혼자 운영하던 한 뷰티샵도 정기 모임과 손님끼리의 비공개 방, 참여 거리를 두는 쪽으로 컨설팅 제안을 받았습니다.