할인하지 않고 손님이 먼저 찾아오게 하려면 어떻게 해야 하나요?

깎아 주는데도 손님은 왜 망설일까요?

미술학원을 하는 원장이 있다고 가정해 보겠습니다. 아이 그림을 봐 주는 눈도, 가르치는 정성도 남다른데 학원 운영은 늘 아슬아슬합니다. 하루의 절반이 손님을 붙잡는 데 들어가기 때문입니다. 전단을 돌리고, 상담이 들어오면 놓칠세라 매달리고, 망설이는 학부모에게는 이번 달만 깎아 드리겠다며 원비를 내립니다.

그런데 학부모가 왜 하필 이 학원에 아이를 맡겨야 하느냐고 물으면 말이 끊깁니다. 정성껏 가르친다는 말은 옆 학원도 똑같이 합니다. 원장 손에 남은 것은 등록해 주기를 바라는 마음뿐입니다.

가르치는 실력은 원장이 앞서는데, 지금 더 아쉬운 쪽은 원장입니다. 심길후 회장은 이 자리를 을의 자리라고 부릅니다. 실력이 없어서 을이 되는 것이 아닙니다. 아쉬운 티를 먼저 내는 순간 그 자리로 밀려 내려갑니다. 매달리는 사람 앞에서는 값을 조금 더 깎고 싶어지고 조금 더 재 보고 싶어지는 것이 사람 마음입니다.

할인 문구 대신 무엇을 걸어 두어야 하나요?

와인을 고를 때 사람들은 대개 라벨부터 봅니다. 그런데 라벨을 모두 가리고 맛으로만 겨루면 값도 명성도 소용이 없고 입에 닿는 맛만 남습니다. 전단을 돌리고 할인 딱지를 붙이는 일은 와인으로 치면 라벨을 손보는 쪽입니다. 그 일도 해야 하지만, 라벨만 매만지는 가게는 손님 눈에 또 하나의 파는 곳으로 남습니다.

앞의 원장이라면 할인 문구를 지우고 그 자리에 증거를 걸어 두면 됩니다. 아이가 처음 왔을 때 그림과 3개월 뒤 그림을 나란히 붙이는 일입니다. 붙일 자리는 상담 의자에 앉은 학부모의 눈이 가장 먼저 닿는 벽입니다. 두 장을 나란히 본 학부모는 설명을 듣기 전에 알아챕니다. 붙잡는 말 열 마디가 못 하는 일을 걸어 둔 그림 두 장이 해냅니다.

말로 붙잡으면 손님은 값부터 재 봅니다. 눈으로 확인할 결과를 걸어 두면 손님이 먼저 묻습니다. 찾아가서 팔기 전에 손님이 먼저 찾아올 이유를 만들어 두는 것, 손님이 제 발로 상담을 청하게 만드는 이 길을 심길후 회장은 셀프 어프로칭이라 부릅니다. 손을 놓고 앉아 기다리라는 말이 아닙니다. 찾아올 이유를 눈에 보이는 자리에 걸어 두고 그 앞에서 기다리는 일입니다.

보험처럼 흔한 상품도 손님이 먼저 찾아오게 할 수 있나요?

미술학원의 그림 두 장과 같은 자리입니다. 말로 붙잡는 대신 손님이 스스로 확인할 것을 먼저 내밉니다. 병원에 가기 전이나 이직을 앞둔 순간에 파는 사람을 떠올리는 손님은 없습니다. 물어볼 사람을 떠올립니다.

파는 사람과 선생님은 무엇이 다른가요?

병원을 떠올려 보십시오. 큰돈을 버는 사람도 진료실에 들어가면 의사를 선생님이라 부르고, 누우라면 눕습니다. 전문가로 인정받는 순간 파는 쪽과 사는 쪽의 자리가 조용히 뒤집힙니다. 심길후 회장은 이것을 멘토 포지셔닝이라 부릅니다.

책 프리리치에는 이온수기를 팔던 분 이야기가 나옵니다. 그분은 물건을 파는 아저씨에서, 어머니들이 아이 아토피는 어쩌냐고 먼저 묻는 선생님이 되었습니다. 파는 물건은 그대로였고, 서 있는 자리만 옮겼습니다.

• 판매자는 사 달라고 청하고, 선생님은 이렇게 하셔야 한다고 말합니다.
• 판매자는 할인으로 붙잡고, 선생님은 결과를 걸어 둡니다.
• 판매자는 손님을 쫓아다니고, 선생님은 손님이 찾아올 이유를 만들어 둡니다.
• 선생님은 안 될 일을 안 된다고 말할 줄도 압니다.

을과 갑을 가르는 것은 하나입니다. 손님이 왜 하필 이 사람에게 사야 하느냐고 물었을 때 내놓을 답이 있느냐입니다. 답이 있으면 배우러 오는 사람이 생기고, 없으면 여러 파는 곳 가운데 하나로 남습니다. 찾아가 팔기 전에 찾아올 이유부터 만들어 두면, 값부터 묻던 사람이 어떻게 하면 되느냐고 묻기 시작합니다.

지금 해 볼 것

십오 분이면 됩니다. 오늘 밤 종이 한 장을 꺼내 적어 보십시오.

1. 왜 하필 나에게 사야 하는가의 답을 한 줄로 적습니다.
2. 손님에게 보여 줄 결과 하나를 정합니다. 전후 그림, 재료를 손질하는 장면, 실제 사례 한 장처럼 말 없이도 읽히는 것이면 됩니다.
3. 그 결과를 상담 자리에서 손님 눈이 가장 먼저 닿는 곳에 걸어 둡니다.

적어 놓고 보니 답이 흐릿할 수 있습니다. 흔한 일입니다. 자기 사업은 안에서 들여다볼수록 잘 안 보입니다. 그리고 하나만 세어 보십시오. 지난달 할인으로 붙잡은 손님 가운데 다시 온 분은 몇 분입니까.

자주 묻는 질문

할인을 하면 손님이 늘지 않나요?

할인은 와인으로 치면 라벨을 손보는 일이고, 그 일도 해야 합니다. 다만 할인만 내걸면 손님 눈에는 또 하나의 파는 곳으로 남고, 매달리며 깎아 주는 쪽은 아쉬운 을의 자리로 내려갑니다. 할인 문구 대신 손님이 눈으로 확인할 결과를 걸어 두면 손님이 먼저 묻습니다.

셀프 어프로칭이란 무엇인가요?

손님이 제 발로 상담을 청하게 만드는 길입니다. 찾아가서 팔기 전에 손님이 먼저 찾아올 이유를 눈에 보이는 자리에 걸어 두고 그 앞에서 기다리는 일입니다. 손을 놓고 앉아 있는 것과는 다릅니다.

멘토 포지셔닝이란 무엇인가요?

파는 사람이 아니라 손님이 믿고 배우러 오는 전문가의 자리에 서는 것입니다. 진료실에서 의사를 선생님이라 부르듯, 전문가로 인정받는 순간 파는 쪽과 사는 쪽의 자리가 바뀝니다. 손님이 왜 하필 이 사람이냐고 물을 때 내놓을 답이 있어야 합니다.