손님이 줄어드는 진짜 이유는 무엇일까요?

정말 손님이 없는 걸까요?

상담 자리에서 많은 대표님이 같은 말씀부터 꺼내십니다. 요즘은 손님이 없다는 말입니다. 학원을 오래 해 온 원장을 가정해 보겠습니다. 등록 문의가 끊겼다고 합니다. 그런데 동네에서 아이가 사라진 것도 아니고, 두 골목 건너 학원은 대기를 받고 있습니다. 그동안 걸려 온 문의가 검색을 보고 온 것인지, 아는 학부모의 소개인지, 간판을 보고 온 것인지 적어 둔 종이는 한 장도 없습니다.

손님이 없는 것과 그 손님이 나에게 오지 않는 것은 서로 다른 일입니다. 동네 아이들은 그대로 있고, 지금 다른 학원 교실에 앉아 있습니다. 사람들은 여전히 배우고, 먹고, 사고, 맡깁니다. 그 수요가 예전처럼 저절로 내 문 앞으로 굴러들어 오지 않을 뿐입니다.

손님은 어떤 길로 가게를 고르나요?

지금 손님은 대개 셋 중 하나로 가게를 고릅니다. 스마트폰으로 검색해 보고, 아는 사람에게 물어 소개로 찾아오고, 지나가다 눈에 걸린 자리에서 발을 멈춥니다.

• 검색. 손님이 무언가를 알아볼 때 맨 먼저 여는 곳에 우리 가게가 떠 있습니까.
• 소개. 다녀간 손님이나 아는 사람의 입에서 우리 가게 이름이 나옵니까.
• 간판. 손님이 매일 지나치는 자리에서 우리 가게가 눈에 걸립니까.

세 길목에 내가 서 있고, 여러 가게 가운데 굳이 나를 골라야 할 이유가 한 줄 보일 때 손님이 옵니다. 연락처 명단이 수백 개 쌓여 있어도 살 뜻이 없는 사람은 손님이 되지 못합니다. 살 뜻이 있는 사람이 몇인지, 그것이 내 손님의 수입니다.

전단과 할인을 늘리면 되지 않나요?

서툰 낚시꾼은 고기가 안 물면 자리를 옮깁니다. 여기서 몇 번 던져 보고 안 되면 저리로, 또 안 되면 더 멀리 갑니다. 하루 종일 노를 젓고 땀은 제일 많이 흘리는데 망태기는 제일 비어 있습니다. 손맛을 아는 낚시꾼은 무슨 고기를 잡을지부터 정하고, 그 고기가 지나다니는 길목에 밑밥을 미리 풀어 둡니다.

앞에서 가정한 원장이 등록이 줄자 전단을 더 돌리고, 수강료를 깎아 주고, 아는 사람마다 한 명만 소개해 달라고 부탁한다면 셋 다 고기를 쫓는 일입니다. 우리 동네 학부모가 학원을 알아볼 때 맨 먼저 어디를 열어 보는지, 그 자리에 우리 학원이 떠 있는지는 한 번도 확인하지 않은 채입니다.

손님을 쫓아다니면 파는 쪽이 더 아쉬운 사람이 됩니다. 값을 깎고 부탁하는 순간 손님은 그 자리를 금세 알아채고, 더 깎아 달라거나 좀 더 생각해 보겠다는 말이 그때부터 나옵니다. 손님을 쫓기보다 손님이 모이는 자리를 먼저 만들어야 아쉬운 쪽이 바뀝니다.

길목을 남에게 맡겨 두면 어떻게 되나요?

이 제안을 세 길목에 대 보면 이렇습니다. 맘카페는 엄마들이 무언가를 알아볼 때 먼저 찾는 자리이고, 부녀회장이 써 보고 전하는 말은 단지 안에서 도는 소개이고, 관리사무소 공지는 주민이 매일 지나치며 보는 자리입니다. 기술과 제품은 이미 있었고, 손님이 지나다니는 세 길목에 자기 이름으로 서는 일이 비어 있었습니다.

팔기 전에 먼저 건넬 것이 있나요?

앞의 원장이라면 전단을 한 장 더 돌리는 대신, 학부모들이 늘 궁금해하던 것 하나를 정리해 먼저 나눠 주는 자리를 열 수 있습니다. 아이 성적표를 어떻게 읽는지, 이 시기에 무엇부터 챙겨야 하는지 짚어 주는 자리입니다. 팔지 않는 자리로 열어 학부모가 모이게 하는 밑밥입니다.

심길후 회장은 이렇게 부담 없이 먼저 건네는 미끼를 로볼이라 부르고, 손님이 스스로 나를 찾아오게 만드는 길을 셀프 어프로칭이라 부릅니다. 앞의 설비 회사가 큰 설비보다 값이 낮은 감지 장비를 앞세운 것도 같은 생각입니다. 큰 상품부터 내밀지 말고 부담 없는 것으로 먼저 문을 열자는 것입니다.

지금 해 볼 것

이십 분이면 됩니다. 오늘은 전단 한 장, 할인 한 번을 더하기 전에 아래 순서대로 적어 보십시오.

1. 휴대폰 통화 목록과 문자, 예약 장부를 옆에 펴 두고 최근 문의 열 건을 종이에 적습니다.
2. 종이에 검색, 소개, 지나가다 본 간판 세 칸을 나누고 한 건씩 바를 정 자로 표시합니다. 어디서 왔는지 모르는 건은 칸 밖에 따로 적습니다.
3. 가장 많은 길목 한 곳을 고르고, 그 길목에 우리 가게가 제대로 올라가 있는지 손님의 눈으로 직접 검색하고 물어보고 지나가 봅니다.
4. 그 자리에서 손님이 나를 고를 이유 한 줄과, 팔기 전에 먼저 건넬 것 하나를 적어 둡니다.

종이가 끝내 비어 있다면 그동안 손님이 어느 길로 오는지 모른 채 노만 젓고 있었던 셈입니다. 그 빈 종이가 가장 먼저 손볼 자리를 알려 줍니다.

자주 묻는 질문

손님이 줄어드는 가장 흔한 이유는 무엇인가요?

손님이 사라졌다기보다 손님이 나를 찾을 길이 막힌 경우가 많습니다. 검색, 소개, 간판 세 길목 가운데 어디에서도 내 가게가 보이지 않거나, 보여도 굳이 나를 고를 이유가 한 줄도 보이지 않으면 손님은 옆 가게로 갑니다.

전단이나 할인을 늘리면 손님이 돌아오지 않나요?

손님이 어느 길로 오는지 모른 채 전단과 할인부터 늘리는 것은 고기가 안 문다고 자리만 옮기는 낚시와 같습니다. 값을 깎아 손님을 쫓으면 파는 쪽이 더 아쉬운 자리에 서게 되고 더 깎아 달라는 말이 따라옵니다. 최근 문의가 어디서 왔는지부터 적어 보십시오.

손님이 오는 길목은 어떻게 확인하나요?

최근 문의 열 건을 검색, 소개, 지나가다 본 간판 세 칸으로 나눠 적고, 가장 많은 길목에 우리 가게가 제대로 떠 있는지 손님처럼 직접 검색하고 물어보고 지나가 보며 확인합니다.