직원이 바뀔 때마다 같은 실수가 되풀이된다면 무엇을 적어 두어야 하나요?

사람을 바꿨는데 왜 같은 문제가 돌아올까요?

3개월 가르친 직원이 그만둔 날을 떠올려 보십시오. 새 사람이 오면 대표는 다시 처음부터 설명합니다. 같은 실수가 같은 자리에서 또 납니다. 이쯤 되면 요즘 사람들은 왜 이러냐는 말이 절로 나옵니다.

사람 문제로 보이지만, 심길후 회장은 사람을 보기 전에 그 일이 어디에 붙어 있는지부터 봅니다. 일이 사람에게 붙어 있으면 그 사람이 나갈 때 일도 같이 나갑니다. 남는 것은 대표의 기억뿐이라 새 사람이 올 때마다 대표가 다시 가르쳐야 합니다. 일이 적어 둔 기준에 붙어 있으면 사람이 바뀌어도 일은 그 자리에 남습니다. 새 사람은 그 기준을 읽고 들어오고, 가르치는 시간이 몇 달에서 며칠로 줄어듭니다.

우리 직원은 말로 해도 다 안다고 하시는 분도 계십니다. 지금 있는 직원은 그렇습니다. 그 직원이 나간 다음 날 오는 사람은 모릅니다. 적어 두는 일은 지금 직원보다 다음 사람을 위한 일입니다.

일마다 무엇을 적어 두어야 하나요?

적어 둘 것은 세 가지뿐입니다.

• 무엇을 하는지
• 어떤 차례로 하는지
• 무엇을 보면 잘된 것인지

앞의 둘은 어떻게든 전해집니다. 빠지는 것은 마지막입니다. 무엇이 잘된 것인지 알려 주지 않은 채 일만 맡기면, 직원은 자기가 잘하고 있는지 모르고 일하고 대표는 매번 확인해야 합니다. 대표가 판정관 자리를 끝내 떠나지 못합니다.

“깨끗하게”, “친절하게”, “빨리” 같은 말은 기준이 되지 못합니다. 사람마다 뜻이 다르기 때문입니다. 눈으로 확인할 수 있는 말로 바꿔야 기준이 됩니다.

잘된 기준 한 줄은 어떻게 쓰나요?

전화로 예약을 받는 일을 예로 들어 보겠습니다.

마지막 한 줄이 있으면 대표가 옆에 없어도 직원은 자기가 제대로 했는지 압니다. 매장 마감이라면 “다 치웠다”로 끝내지 말고 “이 네 곳이 사진처럼 되어 있으면 끝”이라고 적는 식입니다. 한 줄이면 됩니다.

기준을 적는 일은 사람을 못 믿어서 하는 일이 아닙니다. 기준이 없으면 아무도 스스로 결정하지 못합니다. 사람이 제 판단으로 움직이게 하려고 적습니다.

대표 손에서 일 한 칸은 어떻게 떼어 내나요?

시스템이라는 말을 들으면 대개 프로그램이나 큰 설비를 떠올립니다. 심길후 회장은 대표가 그 자리에 없어도 결과가 같게 나오는 상태를 시스템이라고 봅니다. 크기와는 상관이 없습니다. 기준을 적었다면 이제 한 칸씩 떼어 냅니다.

• 하루에 세 번 넘게 되풀이되는 일을 하나 고릅니다.
• 그 일을 하는 순서를 그대로 적습니다.
• 적은 대로 다른 사람이 해 보게 하고, 막히는 곳만 고칩니다.
• 사흘 동안 결과가 같으면 그 칸은 떼어진 것입니다.

전화로 예약을 받아 적는 일, 재료를 주문하는 일, 하루 매출을 맞춰 보는 일, 새로 온 손님에게 처음 설명하는 일이 이런 칸입니다. 한 번에 전부 떼려 하지 마십시오. 한 칸이면 됩니다. 대부분은 순서를 적는 대목에서 멈춥니다. 적어 보면 그동안 얼마나 감으로 해 왔는지 드러나기 때문입니다. 그 불편함을 지나야 다음이 있습니다.

책 제가십본에는 일을 맡기지 못하고 하나하나 간섭하는 마이크로매니저 이야기가 나옵니다. 정작 본인은 스스로를 일 잘하는 실무형으로 여기는데, 그사이 곁에 있는 사람들은 기운이 빠지고 일은 더 늦어집니다. 손이 빠른 사장일수록 이 자리에 서기 쉽습니다. 지금은 대표가 제일 빠른 것이 맞지만, 그 빠름은 대표가 깨어 있는 시간까지만 통합니다.

누가 어디까지 혼자 정해도 되는지 선을 긋는 법과, 넘길 일을 고를 때 금액과 되돌리기 쉬운 정도를 함께 보는 법은 다른 글에 따로 적었습니다.

작은 가게도 적어 두어야 하나요?

가게가 작아서 뗄 칸이 없다고 하시는 분도 계십니다. 심길후 회장의 생각은 반대입니다. 가게가 작을수록 대표 한 사람이 빠지는 자리가 큽니다. 한 칸만 떼어도 달라지는 것이 크게 느껴지는 쪽은 오히려 작은 가게입니다.

직원이 없다면 더 일찍 적어 두는 편이 좋습니다. 적어 둔 기준은 처음 사람을 들이는 날 첫날부터 쓰입니다. 나중에 기계나 AI에 일을 맡길 때도 같은 기준이 있어야 합니다.

지금 해 볼 것

십 분이면 됩니다. 직원이 가장 자주 묻는 질문 하나로 시작합니다.

1. 직원이 대표에게 가장 자주 묻는 질문 하나를 고릅니다. 직원이 없다면 대표가 가장 자주 다시 확인하는 일로 고릅니다.
2. 그 질문의 답 말고, 그 일이 끝났을 때 무엇을 보면 잘된 것인지를 눈으로 확인할 수 있는 말로 한 줄 적습니다.
3. 그 한 줄을 일하는 자리 가까이에 붙입니다.

그리고 스스로 물어보십시오. 그 일이 잘된 것인지 나는 무엇을 보고 아는지, 그 기준은 내 머릿속 말고 어디에 적혀 있는지. 머릿속에만 있다면 다음 사람이 올 때 같은 실수가 또 돌아옵니다.

자주 묻는 질문

직원이 바뀔 때마다 같은 실수가 되풀이되는 이유는 무엇인가요?

일이 사람 머릿속에만 붙어 있기 때문인 경우가 많습니다. 그 사람이 나가면 일도 함께 나가고, 남는 것은 대표의 기억뿐이라 새 사람이 올 때마다 처음부터 다시 가르치게 됩니다. 사람을 다시 고르기 전에 그 일이 어디에 붙어 있는지부터 보십시오.

업무 매뉴얼에는 무엇을 적어야 하나요?

무엇을 하는지, 어떤 차례로 하는지, 무엇을 보면 잘된 것인지 세 가지입니다. 가장 자주 빠지는 것이 잘된 기준인데, “깨끗하게”, “친절하게” 같은 말 대신 “되읽었을 때 손님이 맞다고 했다”처럼 눈으로 확인할 수 있는 말로 적어야 합니다.

일을 넘겼는지는 어떻게 아나요?

하루에 세 번 넘게 되풀이되는 일 하나를 골라 순서를 적고, 적은 대로 다른 사람이 해 보게 한 뒤 막히는 곳만 고칩니다. 사흘 동안 결과가 같으면 그 칸은 대표 손에서 떼어진 것입니다.