처음 온 손님에게 무엇을 먼저 팔아야 하나요?

좋은 물건을 권하는데 왜 손님이 나가 버릴까요?

동네에서 그릇이며 문구며 살림살이를 파는 작은 잡화점 사장을 가정해 보겠습니다. 부지런한 분이라 들어오는 사람마다 붙잡고 제일 잘 나가는 물건을 권합니다. 그런데 권하는 횟수가 늘수록 빈손으로 나가는 손님도 같이 늡니다.

대개는 말주변을 탓하거나 물건을 탓합니다. 심길후 회장이 보기에 손님을 나가게 한 것은 물건이 아니라 미는 힘 그 자체입니다. “사세요”라는 말이 한 번 나올 때마다 손님 속에서는 “안 살래요”라는 마음이 한 겹씩 두꺼워집니다. 미는 힘이 필요도 없는 걸 떠넘기려 한다는 신호로 읽히기 때문입니다.

밀 때 손님은 이 사람이 지금 나보다 더 아쉽구나 하고 알아챕니다. 파는 쪽이 아쉬워 보이는 순간 손님은 갑이 되고 파는 사람은 을이 됩니다. 그러면 무슨 말을 해도 손님은 값 깎을 구실로만 듣습니다.

첫 만남에 큰 상품을 권하면 왜 안 되나요?

심길후 회장이 며칠 곁에서 지켜본 헬스장이 있습니다. 시설도 깨끗하고 사장이 운동을 누구보다 잘 아는데, 상담까지 온 손님이 등록하지 않고 돌아간다고 했습니다. 상담을 지켜보니 한번 둘러보러 왔다는 손님에게 사장은 곧바로 1년권이 제일 싸고, PT를 붙이면 이 가격이고, 오늘까지만 된다고 말했습니다. 처음 문을 연 사람 앞에 1년치 회원권과 큰돈이 드는 묶음을 통째로 올려놓은 셈입니다. 손님은 웃으며 생각해 보고 오겠다고 하고 나가서 다시 오지 않았습니다.

처음 만난 사람에게 강속구를 던지면 받지 못하고 피합니다. 손님은 아직 그 운동에 사장만큼 관심이 없습니다. 사장에게 그 상담은 손님의 1년을 정하는 자리였지만, 손님에게 그날은 그저 한번 둘러보는 걸음이었습니다.

처음 보는 사람 앞에서 1년을 약속하고 큰돈을 꺼내는 것은 큰 결정이고, 그런 결정을 그 자리에서 바로 내리는 사람은 드뭅니다. 오늘 하루 부담 없이 기구를 한번 써 보시겠느냐는 작은 결정입니다. 작은 예를 한 번 말한 사람은 그다음 예를 훨씬 편하게 말합니다.

처음 건넬 낮은 공은 무엇인가요?

아버지와 캐치볼을 하던 때를 떠올려 보십시오. 처음부터 있는 힘껏 던지는 아버지는 없습니다. 아이 손이 닿는 높이로 받기 좋은 공을 살살 던져 주고, 아이가 받아 재미가 붙으면 한 발씩 물러서며 더 멀리 주고받습니다. 손님이 부담 없이 받아 낼 수 있도록 일부러 낮고 가볍게 던지는 이 첫 제안을 심길후 회장은 로볼이라 부르고, 책 프리리치에도 적었습니다.

낮은 공에 값을 매겨도 됩니다. 심길후 회장이 상담한 한 애견훈련소는 입소를 권하기 전에 값을 받는 적성평가를 먼저 받게 했습니다. 값을 치르고 평가를 받은 주인은 결과를 훨씬 진지하게 들었고, 그 자리에서 입소를 정하는 경우가 잦았습니다. 이 이야기는 개별 사례이며 같은 결과를 약속드리는 것은 아닙니다.

이렇게 손님을 처음 발 들이게 하는 첫 상품을 개입상품이라 부릅니다. 금액이 작아도 자기 돈과 시간이 들어가는 순간 사람은 그 선택을 지키려 듭니다.

업종마다 낮은 공의 모양은 다릅니다. 헬스장이라면 하루 체험, 학원이라면 1년 정규반 전에 레벨 테스트나 체험 수업 한 번, 눈에 보이지 않는 상담을 파는 1인 사업자라면 짧은 상담 한 번, 잡화점이라면 문 앞에 놓인 값싼 소품 하나가 첫 공이 됩니다.

첫 거래에서 정기 구매까지 이어지게 짠 사례가 있나요?

잡화점의 값싼 소품 하나와 농장의 3일짜리 입문 꾸러미는 크기는 달라도 하는 일이 같습니다. 손님이 처음 한 번 지갑을 열어 보고, 파는 사람과 거래해 본 사람이 되게 하는 일입니다.

첫 공은 어떻게 건네고 어떻게 이어 가나요?

심길후 회장이 앞의 헬스장 사장에게 권한 것은 하나였습니다. 손님이 들어오면 회원권 이야기부터 꺼내기보다 받기 좋은 낮은 공부터 건네라는 것입니다. 순서는 이렇습니다.

• 첫마디를 등록에서 체험으로 바꿉니다. 오늘 하루만 부담 없이 기구를 써 보게 합니다.
• 그 한 번을 정성껏 봐 줍니다. 자세를 잡아 주고, 이 손님에게 맞는 운동 한두 가지를 짧게 짚어 줍니다.
• 헤어질 때 회원권 이야기를 꺼내지 않습니다. 다음에 오시면 오늘 못 본 부분을 마저 봐 드리겠다며 다음에 올 약속만 잡습니다.

이렇게 하면 손님이 몇 배로 는다고 장담할 수는 없습니다. 다만 첫마디를 바꾸고 나서 상담만 하고 나가던 사람이 한 번 더 찾아오기 시작하는 경우를 심길후 회장은 여러 가게에서 곁에 앉아 지켜봐 왔습니다. 두 번째 온 손님은 회원권 이야기를 사장이 꺼내기 전에 먼저 묻습니다.

말도 함께 바꿉니다. 미는 사람은 어디 제품이고 소재가 무엇이고 보증 기간이 얼마인지 특징을 늘어놓습니다. 손님이 궁금한 것은 그래서 그게 나한테 무슨 이득인가 하나뿐입니다. 제품 설명은 한두 마디로 줄이고, 그 물건을 쓰면 손님의 하루가 어디서 어떻게 편해지는지를 그려 주십시오. 손님이 사지 않고 나가더라도 연락처든 다시 올 이유든 하나를 남겨 두십시오.

지금 해 볼 것

이십 분이면 됩니다. 적는 데 십 분, 옮겨 두는 데 십 분입니다.

1. 지금 손님에게 가장 먼저 내미는 첫 제안 한 문장을 종이에 그대로 적고 소리 내어 읽어 봅니다. 강속구였다면 손님이 오늘 그 자리에서 예라고 답할 만한 크기로 줄입니다.
2. 우리 가게의 첫 공이 될 만한 것을 세 가지 적습니다. 값싼 소품, 짧은 체험, 작은 점검이면 됩니다.
3. 그중 하나를 골라 손님 눈에 가장 먼저 닿는 자리에 둡니다. 매장이면 문 앞, 온라인이면 상세 페이지 맨 위입니다.

그리고 스스로 물어보십시오. 그 첫 거래가 끝난 뒤 손님 연락처나 다시 올 이유가 남는지. 남지 않는다면 첫 공을 건넨 뒤의 순서부터 다시 짤 때입니다.

자주 묻는 질문

처음 온 손님에게 큰 상품을 권하면 안 되나요?

처음 보는 사람 앞에서 큰돈과 긴 약속을 꺼내는 것은 큰 결정이라 그 자리에서 바로 내리는 사람은 드뭅니다. 손님은 받지 못하고 피합니다. 오늘 그 자리에서 예라고 답할 만한 작은 거래부터 건네고, 본상품은 믿음이 쌓인 뒤에 권하십시오.

로볼이란 무엇인가요?

손님이 부담 없이 받아 낼 수 있도록 일부러 낮고 가볍게 던지는 첫 제안입니다. 아이와 캐치볼을 할 때 받기 좋은 공부터 살살 던져 주는 것과 같습니다. 하루 체험, 레벨 테스트, 짧은 상담, 입문용 꾸러미 같은 것이 여기에 듭니다.

첫 상품은 무료로 주어야 하나요?

값을 매겨도 됩니다. 금액이 작아도 자기 돈과 시간을 들인 손님은 그 선택을 지키려 듭니다. 한 애견훈련소는 입소를 권하기 전에 값을 받는 적성평가를 먼저 받게 했습니다.