매출이 멈췄을 때 무엇부터 봐야 하나요?

처방을 여러 번 바꿨는데 왜 그대로일까요?

매출이 몇 해째 같은 자리인 사장을 떠올려 보십시오. 올해는 광고를 바꿨고, 그 전에는 가격을 내렸고, 그보다 앞서서는 사람을 더 뽑았습니다. 그때마다 잠깐 나아지는가 싶다가 곧 원래대로 돌아옵니다. 그 많은 일을 하는 동안 무엇이 문제인지는 누가 짚었을까요. 처방은 여러 번 바꿨지만 진단은 한 번도 없었던 것입니다.

처방을 여러 번 바꾼 사업에는 흔적이 남습니다. 쓰다 만 광고 계정, 한 철 쓰고 접은 할인 쿠폰, 뽑았다가 석 달 만에 내보낸 직원. 무엇을 고치려던 처방이었는지 적어 둔 곳이 없으니 무엇이 듣고 무엇이 안 들었는지도 남지 않고, 다음 처방도 또 짐작으로 고르게 됩니다.

증상과 원인은 왜 다른 곳에 있나요?

동네 반찬가게 하나를 가정해 보겠습니다. 어느 달부터 손님이 눈에 띄게 줄자 사장은 덜 알려진 탓이라 보고 전단을 돌리고 동네 카페에 광고를 올립니다. 새 손님이 잠깐 늘었다가 다시 줄어듭니다. 다음 달에는 값을 조금 내리고, 그다음 달에는 반찬 가짓수를 늘립니다. 손은 더 바빠졌는데 장부는 그대로입니다.

이 가게를 밖에서 짚는다면 먼저 물을 것은 광고보다 단골입니다. 매주 오던 손님이 언제부터 뜸해졌는지, 그 무렵 가게 안에서 무엇이 바뀌었는지. 간을 맞추던 직원이 그만둔 달과 손님이 줄기 시작한 달이 겹친다면 아픈 곳은 알리는 길보다 상품 쪽입니다. 그러면 전단을 몇 장 더 돌려도 새로 온 손님은 한 번 사 먹고 다시 오지 않고, 가짓수를 늘린 처방은 맛을 더 흔들어 탈을 키웁니다.

많은 사장이 돈이 없어서, 손님이 없어서라고 스스로 진단합니다. 그런데 밖에서 보면 진짜 막힌 데가 상품인 경우가 잦습니다. 옆집과 다를 것 없는 상품을 팔면 광고비를 붓고 손님을 끌어와도 한 번 팔고 끝납니다.

내 사업은 내가 제일 잘 알지 않나요?

아무리 실력 있는 의사도 제 엑스레이는 다른 의사에게 보여 줍니다. 매일 그 안에 있는 사장일수록 자기 가게의 어디가 새고 있는지는 가장 늦게 압니다. 잘 아는 것과 잘 보이는 것은 다릅니다. 밖에서 보는 사람이 쓸모 있는 까닭은 더 많이 알아서가 아니라, 대표님이 익숙해서 지나치는 것을 처음 보는 눈으로 보기 때문입니다.

값을 내리면 손님이 늘지 않나요?

필라테스 스튜디오를 가정해 보겠습니다. 아침 첫 수업부터 밤 마지막 회원까지 성실하게 꾸려 왔는데 회원 수는 늘 제자리이고, 근처에 값싼 스튜디오가 들어오자 사장은 문제를 가격이라고 굳게 믿습니다. 그런데 마주 앉아 짚어 보면 회원이 무엇을 보고 등록했는지 기록이 없고, 재등록률을 계산해 본 적도 없으며, 상담만 받고 돌아간 사람에게 다시 연락한 적도 없습니다. 발목을 잡고 있던 것은 가격보다 상품이었습니다. 손님 눈에는 길 건너에도 있는 그저 그런 필라테스로 보였던 것입니다.

이야기를 더 나누다 보면 본인 눈에는 안 보이던 것이 드러납니다. 이 사장은 필라테스를 하기 전에 재활 쪽 일을 오래 했고, 끝까지 남은 회원 가운데 부모와 자녀가 함께 다니는 집이 유난히 많습니다. 옆집이 흉내 내기 어려운 자리가 거기 있습니다. 할 일도 크지 않습니다. 남은 가족 회원 몇 분께 왜 계속 다니시는지 여쭤 보고, 그 대답을 상담 첫마디에 넣고, 재활 경력을 소개글 첫 줄로 올리는 것입니다.

물론 값이 정말 문제인 가게도 있습니다. 다만 값을 내려 보는 것으로 그것을 확인하면 확인하는 동안 마진이 먼저 줄고, 한 번 내린 값은 다시 올리기 어렵습니다. 값을 건드리기 전에 끝까지 남은 손님이 왜 남았는지부터 듣는 편이 훨씬 쌉니다.

언제 밖에서 점검을 받아야 하나요?

아래 신호 가운데 두세 개가 걸리면 밖에서 한 번 짚어 볼 때일 가능성이 큽니다.

• 열심히 하는데 매출이 몇 해째 같은 자리에 머물러 있습니다.
• 손님이 무엇을 보고 찾아왔는지 적어 둔 기록이 없습니다.
• 상담이나 문의까지는 오는데 결제로는 잘 넘어가지 않습니다.
• 상품별로 얼마가 남는지 따로 계산해 본 적이 없습니다.
• 한 번 사고 간 손님에게 그 뒤로 연락해 본 적이 없습니다.
• 무엇부터 손대야 할지 나도 딱 짚지 못하겠습니다.

이 가운데 마지막 신호를 가장 무겁게 봅니다. 너무 오래 그 안에서만 달려온 사장에게 나타나는 증상이고, 몸이 아픈데 어디가 아픈지 짚지 못하는 것과 같습니다.

다섯 자리를 볼 때 조심할 것이 있습니다. 대개 한 칸만 비어 있지 않은데, 한꺼번에 다 채우려 들면 어느 것도 끝나지 않습니다. 진단의 쓸모는 지금 먼저 채울 한 칸을 고르는 데 있습니다. 나머지 칸은 그 한 칸이 채워진 뒤에 손대도 늦지 않습니다.

지금 해 볼 것

종이 한 장을 꺼내 지난 열두 달 사이 사업에 내린 처방을 적어 보십시오. 광고를 바꾸고, 가격을 손보고, 사람을 더 쓴 일들입니다. 다 적으셨다면 줄마다 물어보십시오.

1. 이 처방 앞에 진단이 있었습니까?
2. 있었다면 누가, 무엇을 보고 내린 진단이었습니까?
3. 그때 기대한 것과 실제로 달라진 것은 무엇입니까?

진단이 없던 줄에는 동그라미를 치십시오. 기대와 결과가 번번이 어긋났다면 처방이 틀렸다기보다 과녁이 틀렸을 가능성이 큽니다. 동그라미가 절반을 넘는다면 다음에 하실 일은 또 하나의 처방보다 한 번의 진단입니다.

자주 묻는 질문

광고를 늘리면 매출이 다시 오르지 않나요?

막힌 곳이 알리는 길이라면 도움이 됩니다. 그러나 상품이 흔들려 단골이 빠지는 가게라면 광고로 데려온 새 손님도 한 번 사고 다시 오지 않습니다. 광고를 늘리기 전에 매주 오던 손님이 언제부터 뜸해졌는지, 그 무렵 무엇이 바뀌었는지부터 확인하십시오.

값을 내리면 손님이 늘지 않나요?

잠깐 늘었다가 다시 빠지는 경우가 많습니다. 값을 내려 보는 동안 마진이 먼저 줄고, 내린 값은 다시 올리기 어렵습니다. 값을 건드리기 전에 끝까지 남은 손님이 왜 남았는지부터 들어 보십시오.

내 사업은 내가 제일 잘 알지 않나요?

잘 아는 것과 잘 보이는 것은 다릅니다. 매일 그 안에 있는 사람일수록 익숙한 것을 지나치기 쉬워서, 어디가 새고 있는지는 오히려 가장 늦게 압니다.