가격을 올리기 전에 무엇부터 바꿔야 하나요?

값을 올리면 왜 손님이 먼저 줄어들까요?

재료비가 오르고 인건비가 오른 달, 값표를 고치려고 펜을 든 사장을 떠올려 보십시오. 값을 올리고 싶은 마음은 당연합니다. 그런데 값부터 올리면 대개 손님이 먼저 줄어듭니다.

손님은 값 하나만 보고 비싸다 싸다를 정하지 않습니다. 받는 것과 견주어 정합니다. 받는 것이 그대로인데 값만 오르면 비싸진 것이고, 받는 것이 함께 달라지면 값이 올라도 납득합니다. 순서를 거꾸로 하면 손님 눈에는 오른 값만 보입니다.

받는 것을 바꾸려면 돈을 더 들여야 하나요?

받는 것을 바꾼다고 해서 원가 드는 것을 더 얹으라는 말은 아닙니다. 이미 하고 있는데 손님이 모르는 것을 보이게 만드는 데서 시작합니다.

무엇을 이미 해 주고 있는지는 대표의 하루를 따라가 보면 나옵니다. 손님이 오기 전에 미리 챙기는 일, 손님이 묻지 않았는데 더 해 주는 일, 일이 끝난 뒤 다시 확인하는 일입니다. 이 가운데 손님이 아는 것은 대개 하나도 없습니다. 손님 눈에 띄지 않는 곳에서 하기 때문입니다.

미용실이라면 시술 뒤 집에서 관리하는 법을 따로 일러 주는 일, 음식점이라면 단골의 입맛을 기억해 두는 일, 수리업이라면 다음 점검 때를 미리 알려 주는 일이 그런 것들입니다. 대표는 늘 해 왔으니 당연하고, 손님은 들은 적이 없으니 모릅니다. 남과 다른 점도 대개 멀리 있지 않고, 이렇게 대표가 당연하게 여겨 온 일 안에 숨어 있습니다.

이미 해 주는 일은 어떻게 보이게 만드나요?

방법은 크게 셋입니다. 말은 잊히고, 종이는 남고, 이름은 기억됩니다. 뒤로 갈수록 손님 마음에 오래 머뭅니다.

• 말로 알립니다. 일이 끝난 그 자리가 좋습니다. 오늘 따로 더 손본 곳이 있다면 한 문장으로 짚어 드립니다.
• 종이로 건넵니다. 손님이 집에 가져가 다시 볼 수 있게, 해 드린 일과 다음에 챙길 일을 함께 적습니다.
• 이름을 붙입니다. 늘 해 오던 일 하나에 가게만의 이름을 달아 줍니다. 이름이 생기면 손님이 남에게 전하기도 쉬워집니다.

값표에도 같은 일을 할 수 있습니다. 값 옆에 그 값에 무엇이 들어 있는지 한 줄을 더하십시오. 같은 값이라도 들어 있는 것을 읽은 손님은 값을 다르게 봅니다. 나중에 값을 올릴 때도 이 한 줄이 먼저 바뀌어 있으면 손님은 오른 까닭을 압니다.

그런 것까지 알리면 생색내는 것 같지 않나요?

그렇게 말씀하시는 분이 많습니다. 손님은 알려 주지 않은 수고를 모릅니다. 모르는 수고는 값에 들어가지 않습니다. 알리는 일은 생색이 아니라 손님에게 드리는 안내입니다.

값은 언제 올리면 되나요?

받는 것이 먼저 달라진 뒤입니다. 이미 해 주던 일을 말로, 종이로, 이름으로 알려 손님이 알게 된 다음에 값표를 고치십시오.

급하게 하지 마십시오. 값은 한 번 올리면 되돌리기 어렵습니다. 받는 것이 먼저 바뀌었는지 확인하고 움직여도 늦지 않습니다.

지금 해 볼 것

십오 분이면 됩니다. 사소해 보여도 좋습니다. 사소한 것일수록 손님은 모르고 있습니다.

1. 이미 해 주는데 값을 받지 않는 일을 세 가지 골라 종이에 적습니다.
2. 세 가지마다 말로 알릴지, 종이로 건넬지, 이름을 붙일지 하나씩 정합니다.
3. 값표의 값 옆에 그 값에 무엇이 들어 있는지 한 줄을 더해 봅니다.

그리고 스스로 물어보십시오. 값을 올린다면, 그 전에 손님이 새로 알게 될 것은 무엇인지. 답이 없다면 아직은 값표보다 받는 것을 먼저 손볼 때입니다.

자주 묻는 질문

가격을 올리면 손님이 떠나지 않을까요?

받는 것이 그대로인데 값만 오르면 손님은 비싸졌다고 느끼고 줄어들기 쉽습니다. 받는 것이 함께 달라지면 값이 올라도 납득합니다. 그래서 받는 것을 먼저 바꾸고 값은 그다음에 올립니다.

받는 것을 바꾸려면 서비스를 더 얹어야 하나요?

원가 드는 것을 더 얹으라는 말은 아닙니다. 손님이 오기 전에 미리 챙기는 일, 묻지 않았는데 더 해 주는 일, 끝난 뒤 다시 확인하는 일처럼 이미 하는데 손님이 모르는 것을 말로, 종이로, 이름으로 보이게 만드는 데서 시작합니다.

값표는 어떻게 바꾸면 좋나요?

값 옆에 그 값에 무엇이 들어 있는지 한 줄을 더하십시오. 같은 값이라도 들어 있는 것을 읽은 손님은 값을 다르게 봅니다. 나중에 값을 올릴 때 이 한 줄이 먼저 바뀌어 있으면 손님은 오른 까닭을 압니다.