상담할 때 계약률을 올리려면 어떻게 해야 하나요?

설명을 잘하는데 왜 계약이 안 될까요?

진로와 마음 상담을 오래 해 온 대표를 가정해 보겠습니다. 실력은 좋은데 상담을 파는 자리에만 앉으면 말이 길어집니다. 프로그램이 몇 주짜리인지, 자격이 무엇인지, 다른 곳과 무엇이 다른지를 묻지도 않은 것까지 다 설명합니다. 그런데 상담 일지를 펼쳐 보면 손님이 무엇 때문에 찾아왔는지는 한 줄도 적혀 있지 않습니다.

거짓말을 한 것도 아니고 좋은 것을 좋다고 말했을 뿐입니다. 말은 다 맞는데 그 말이 너무 많습니다. 누가 꼭 하셔야 한다고 밀어붙이면 사람은 물건을 따져 보기도 전에 한 발 물러섭니다. 파는 사람이 말을 늘리고 매달릴수록 손님은 속으로 이 사람이 나보다 더 아쉽구나 하고 셈하고, 그때부터 값도 대접도 깎이기 시작합니다.

손님이 스스로 필요를 말하게 하려면 무엇을 묻나요?

용하다는 점쟁이는 손님이 앉자마자 부적부터 들이밀지 않습니다. 요즘 잠은 잘 자는지, 집안에 속상한 일이 있는지 먼저 묻고 손님이 걱정을 풀어놓게 둡니다. 없는 문제를 지어내 불안을 부풀리는 장사는 오래 못 갑니다. 눈여겨볼 것은 말재주보다 말하는 순서입니다. 사람은 남이 말해 주면 의심하고, 자기 입으로 말하면 확신합니다.

심길후 회장은 손님이 스스로 필요를 알아차리게 하는 물음을 개입 질문이라 부릅니다. 순서는 이렇습니다.

• 지금 어떻게 하고 계신지 묻습니다. 요즘은 어떤 식으로 해 오셨는지 형편부터 듣고, 아직 아무것도 팔지 않습니다.
• 불편한 곳을 묻습니다. 그렇게 하시면서 제일 답답한 게 무엇인지 손님이 말하게 둡니다.
• 그대로 두면 어찌 될지 묻습니다. 그 상태로 반년, 일 년 더 가면 어떨지 손님이 스스로 문제의 무게를 답니다.
• 어떻게 되면 좋겠는지 묻습니다. 원하는 그림을 손님이 자기 입으로 그립니다.
• 그게 이뤄지면 무엇이 달라지는지 묻습니다. 이 대목에서 손님이 사야 할 이유를 스스로 말합니다.

순서를 이렇게 바꾸면 상담 일지부터 달라집니다. 내 자격과 프로그램 소개 대신 손님이 무엇 때문에 찾아왔고, 무엇을 겁내고, 어떻게 되면 좋겠다고 했는지가 남습니다. 그 기록이 쌓이면 다음 손님에게 무엇을 먼저 묻고 무엇을 먼저 보여 줄지도 정해집니다.

상품 설명은 어떻게 바꿔야 하나요?

12월 24일 저녁이면 동네 빵집 앞에 줄이 섭니다. 1년 내내 진열대에 있던 그 케이크이고, 값은 오히려 평소보다 셉니다. 손님이 값을 치른 대상은 방 불을 끄고 초에 불을 붙이는 순간, 식구가 둘러앉아 웃는 몇 분입니다. 생크림과 국내산 딸기를 말하는 빵집보다, 아이가 가장 오래 기억할 저녁을 준비했다고 말하는 빵집 앞에서 손님의 걸음이 멈추기 쉽습니다.

청소기도 같습니다. 흡입력이 남다르다는 말은 만든 사람의 자랑이고, 카펫에 눌어붙은 껌도 떼어 낸다는 말은 손님이 어제 겪은 일입니다. 앞의 말에는 고개만 끄덕이던 손님이 뒤의 말에는 자기 사정을 꺼냅니다. 상품 자랑은 짧게 하고, 손님이 얻을 이득은 손님 입으로 길게 말하게 두십시오.

문의는 많은데 계약으로 잘 안 넘어간다면요?

경력과 승소 이야기는 서류 쪽 이야기이고, 양육비와 다시 일할 길은 손님의 내일 쪽 이야기입니다. 같은 변호사가 같은 실력으로 일해도 어느 쪽 이야기를 앞에 거느냐에 따라 전화를 거는 사람이 달라집니다. 미리 공부하고 오게 하자는 뜻은 알아보고 오겠다는 거절을 상담 앞에서 줄이자는 것이었습니다.

지금 해 볼 것

물음을 적어 두는 데 일 분, 상담 뒤 기록에 오 분이면 됩니다.

1. 수첩이나 휴대폰 메모 첫 줄에 지금 제일 답답한 게 무엇인지 묻는 한 문장을 적어 둡니다.
2. 다음 상담에서 설명을 시작하려는 순간 그 말을 한 번 삼키고 이 물음으로 바꿉니다.
3. 상담이 끝나면 내가 말한 시간과 손님이 말한 시간을 대충 갈라 적고, 손님이 한 말 가운데 그대로 옮겨 적을 수 있는 문장 하나를 남깁니다.
4. 간판이나 블로그 첫 줄처럼 손님이 우리를 처음 만나는 문장을 하나 골라, 그 문장이 재료를 말하는지 손님의 내일을 말하는지 읽어 봅니다.

손님이 찾아온 이유를 손님 입으로 들은 적이 없다면, 계약률보다 질문 순서를 먼저 손볼 때입니다.

자주 묻는 질문

상담 계약률이 낮은 가장 흔한 이유는 무엇인가요?

파는 사람이 묻지도 않은 것까지 설명하느라 말이 길어지는 경우가 많습니다. 밀어붙일수록 손님은 물러서고, 손님이 무엇 때문에 찾아왔는지는 끝내 듣지 못합니다.

상담에서 어떤 질문을 먼저 해야 하나요?

지금 어떻게 하고 계신지, 제일 답답한 것이 무엇인지, 그대로 두면 어찌 될지, 어떻게 되면 좋겠는지, 그렇게 되면 무엇이 달라지는지를 차례로 묻습니다. 마지막 물음에서 손님이 사야 할 이유를 스스로 말합니다.

상품 설명은 아예 하지 말아야 하나요?

설명은 그대로 두고 순서와 양을 바꿉니다. 손님이 먼저 필요하다고 말한 뒤에 붙는 설명은 끝까지 듣습니다. 재료와 경력은 짧게 말하고, 그 상품이 손님의 내일에 무엇을 남기는지는 손님 입으로 길게 말하게 두십시오.